Intelcia : La success story d'un leader du Call center en Afrique.

Intelcia : La success story d’un leader du Call center en Afrique.

by Carlos Mauzaire
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En ouvrant ses portes à la presse ce 10 juin 2021, Intelcia a brisé le mythe d’un géant du Call center vu de l’extérieur comme une unité de de robotisation de la ressource humaine. Il faut traverser les barrières de son centre de Douala où l’acteur global de l’outsourcing compte plus de 1200 agents pour plonger au cœur d’un système qui mêle exigence professionnelle et humanisation du milieu de travail.

Si le groupe compte plus de 27.000 agents aujourd’hui à travers le monde, il en avait à peine 15 à sa création à Casablanca en 2000. Grâce à une stratégie basée sur la diversification géographique et la diversification de métier, Intelcia est désormais présent sur trois continents ( Afrique, Europe, Amérique ) avec 56 centres dont plusieurs autres en construction, notamment en Jamaïque et au Sénégal. À la fin de l’année 2020, son chiffre d’affaires s’élevait à près de 360 millions d’euros, avec des prévisions pour 2021 de près de 500 millions et l’ambitieuse perspective de l’atteinte d’un chiffre d’affaires d’un milliard d’euros à l’horizon 2023/24.

Avec la crise sanitaire, l’entreprise a certes réduit son flux de recrutement mais pas ses objectifs. Au contraire, dans un monde où le travail à distance est devenu un impératif et le suivi une nécessité, Intelcia veut profiter des nouvelles opportunités qu’offrent cette situation de fait.

Le Cameroun : Élément clé de son implantation en Afrique subsaharienne.

Pour évoquer la mise sur pied d’intelcia au Cameroun, il faut remonter en 2014 avec la création par Jean Yves Kotto ( Actuel Chairman Afrique subsaharienne Intelcia et directeur général Cameroun ) de de Clienteos en 2014. C’est la fusion de cette entreprise de Call center avec le géant Marocain qui aboutira à la naissance d’intelcia Cameroun en mars 2016. En janvier de la même année, au moment de l’annonce de l’ouverture de la filiale par Karim Bernoussi et Youssouf El Aoufir, l’entreprise avait affiché sa volonté de s’appuyer sur une expertise locale. Clienteos et ses 26 millions de FCFA de chiffres d’affaires vont immédiatement disparaître pour céder place à une la mastodonte de l’outsourcing avec 131 millions de FCFA de chiffre d’affaires dès la première année d’existence. En 5 ans, le centre de Douala a multiplié son effectif par 4, passant de 300 à plus de 1200 collaborateurs à ce jour.

La célébration des 20 ans d’Intelcia a servi de prétexte à l’organisation d’une conférence de presse à laquelle des journalistes du Maroc, du Cameroun, de la côte d’ivoire, du Sénégal, de l’île Maurice, du Madagascar et de la France ont été conviés. Animée par Karim Bernoussi, PDG Intelcia Group et Youssef El Aoufir, DG Intelcia depuis Casablanca, la rencontre a donné l’occasion au top Management de dresser le bilan de 20 ans d’échecs, de victoires et de défis permanents. Pour les années à venir, Intelcia souhaite continuer à placer la ressource humaine au centre de son développement en adaptant les moyens des agents à la complexité de la gestion de nouvelles opérations. Au Cameroun, la création d’un nouveau site est également en perspective.

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